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Cosa è la Unified Communication e perché è così importante in azienda oggi? La pandemia ha costretto anche le aziende più reticenti a prendere atto del fatto che la nuova produttività è sempre più ibrida, fatta di un mix variabile di smart working, home working e office working. E che questa produttività ibrida richiede l’uso esteso di piattaforme di comunicazione unificata per essere supportata in modo efficace.
Cos’è la Unified Communication
Ma cosa è la comunicazione unificata? Con i termini Unified Communication si fa riferimento ai nuovi approcci tecnologici che mirano a semplificare le interazioni tra le persone, sia internamente all’azienda che verso l’esterno. Un supporto indispensabile quello dell’UC, ai nuovi modelli di collaborazione, che vedono un uso ottimizzato e integrato dei diversi canali di comunicazione, quelli in tempo reale - come le chat, la telefonia IP o le videoconferenze - e quelli in modalità asincrona o differita - come SMS ed e-mail. Spesso la definizione di Unified Communication sottintende anche la componente più prettamente collaborativa - si parla, a questo proposito, di Unified Communication and Collaboration. La UCC presuppone l’integrazione, all’interno della medesima piattaforma, di soluzioni di produttività individuale da remoto e strumenti di team working come calendari, file sharing, messaggistica istantanea.
Come nasce la Unified Communication
Le soluzioni di comunicazione unificata nascono a metà degli anni Novanta, parallelamente alla diffusione delle Local Area Network (LAN), che permettevano di gestire in modo economico le comunicazioni interne sia voce che dati tra uffici e sedi decentrate, attraverso le reti Internet. Questa tecnologia ha subito un’accelerazione ulteriore con la diffusione del protocollo IP e la sostituzione dei centralini telefonici tradizionali con sistemi di commutazione telefonica che sfruttano la tecnologia Voice over IP (VoIP) per consentire agli utenti di un’azienda di condividere le stesse linee telefoniche esterne, abbattendo i costi delle chiamate tradizionali. La diffusione dei protocolli HTTP, XML e Voice XML ha poi permesso lo sviluppo di funzionalità avanzate come l’integrazione del centralino con i call center. In anni più recenti, grazie alle reti mobili a banda larga e alle tecnologie di videoconferenza, le piattaforme di Unified Communication si sono arricchite di una molteplicità di servizi che combinano diversi canali di comunicazione - voce, messaggistica in tempo reale, video, segreteria telefonica, condivisione di contenuti - fruibili attraverso un’interfaccia unica.
I benefici della Unified Communication
Strumenti e piattaforme di Unified Communication and Collaboration hanno permesso a molte aziende di garantire la continuità operativa anche in piena emergenza pandemica, nei mesi di lockdown, quando praticamente tutti i dipendenti, manager e collaboratori operavano in smart working. Oggi, però, le aziende sono in grado di comprendere meglio i benefici che questi sistemi assicurano al di là della situazione sanitaria contingente: accessibilità ubiqua e sicura a documenti e file, collaborazione più efficace, riduzione dei costi telefonici e delle trasferte…
In linea generale, e volendo sintetizzare al massimo, i vantaggi della Unified Communication si concentrano soprattutto in queste aree:
- Riduzione dei costi operativi. Oltre alla riduzione dei costi relativi alle chiamate, specie quelle internazionali, ci sono anche i risparmi legati ai costi di manutenzione degli apparati. La possibilità di operare attraverso un’unica consolle centralizzata anziché attraverso numerosi apparecchi telefonici riduce la necessità di interventi tecnici e le spese relative. A questo si somma la possibilità di fare meeting online di qualità, abbattendo di conseguenza trasferte e spostamenti fuori sede che fanno lievitare i costi operativi e sottraggono tempo a dipendenti e collaboratori.
- Ottimizzazione dei processi operativi. La capacità di integrare i nuovi sistemi di telefonia con gli altri mezzi utilizzati quotidianamente dagli utenti nel loro lavoro, dal CRM all’help desk, dalle chat agli smartphone personali e alla posta elettronica, permette agli smart worker di rimanere in contatto con i clienti e i team di riferimento costantemente.
- Aumento della produttività individuale. Le soluzioni di comunicazione unificata permettono a dipendenti e collaboratori di operare da qualsiasi luogo fisico, a patto di avere accesso alla rete Internet. La scrivania, quindi, non è più una postazione in ufficio ma un desktop virtuale facilmente accessibile da remoto, da qualsiasi device e in ogni momento.
- Aumento della produttività dei team. I sistemi di videoconferenza tradizionali lasciano oggi spazio a piattaforme di Unified Communication evolute, che permettono ai team distribuiti tra diverse filiali, sedi e uffici decentrati di collaborare in modo più efficace attraverso meccanismi di confronto più informali, come meeting “estemporanei” non schedulati e chat.
- Agilità e resilienza dell’organizzazione. Se i singoli collaboratori e i team sono più produttivi, aumenta di conseguenza anche la produttività dell’organizzazione nel suo complesso, garantendo maggior agilità operativa e resilienza al business.
- Employee engagement. Le piattaforme di Unified Communication favoriscono la diffusione della conoscenza dei processi in tutta l’organizzazione, contribuendo a migliorare il clima aziendale e la soddisfazione dei collaboratori, rafforzando le relazioni tra i membri del team e potenziando l’employee engagement.
- Sostenibilità ambientale. Oggi la capacità di ridurre l’impatto sull’ambiente delle proprie attività è un valore che molte aziende iniziano a promuovere e che risulta particolarmente apprezzato anche dai clienti. Le soluzioni di comunicazione unificata permettono di ridurre trasferte e spostamenti, con riflessi positivi sul traffico e la qualità dell’aria.
- Supporto all’innovazione. Aiutando tutta l’organizzazione a condividere sempre nel migliore dei modi le informazioni, la Unified Communication assume una valenza propulsiva dell’innovazione aziendale e un potente acceleratore dei processi di go-to-market.
Unified Communication, le 7 funzionalità indispensabili per lo smart working
Le piattaforme di Unified Communication riuniscono all’interno di un unico ambiente perfettamente integrato, trasparente e fluido diverse modalità e canali di comunicazione, collaborazione remota, accesso, editing e condivisione dei file. Le funzionalità dei sistemi di Unified Communication sono diverse, ma sostanzialmente riconducibili a queste categorie:
- Collaboration e conferencing: servizi di conferenza audio-video, desktop sharing, distance learning, gestione webinar, webcast e co-working.
- Instant Messaging: notifiche di presenza, comunicazione istantanea e sincrona attraverso SMS o chat, con la possibilità di condividere documenti e file audio e video in tempo reale
- Unified Messaging: gestione integrata di e-mail, fax, SMS e voce
- File sharing in cloud: sistemi di condivisione di documenti e file multimediali (audio e video), lavagne interattive e altre soluzioni di collaboration
- Voice communication: centralini PBX (Private Branch eXchange) di ultima generazione, soluzioni di comunicazione VoIP (Voice over IP) che integrano servizi di risposta automatica (Interactive Voice Response, IVR), instradamento delle chiamate (Automatic Call Distribution, ACD) e gestione intelligente delle code
- Mobility: estensione delle funzionalità UCC sui dispositivi mobili (smartphone, tablet, laptop…) attraverso apposite App
- Integrazione con il backend e le altre applicazioni in uso: integrazione con i sistemi CRM, gli ERP, le piattaforme di social communication aziendale e il database clienti
UCaaS, i benefici della Unified Communication as a Service
Per le realtà che vogliono accedere a tecnologie best of breed, scalabili e flessibili, la scelta d’elezione sono i servizi di Unified Communication in cloud (Unified Communication as a Service, UCaaS). Grazie a questa offerta è possibile agevolare l’interazione a distanza, l’utilizzo integrato di sistemi e canali di comunicazione eterogenei (dati, voce, chat e servizi di Instant Messaging, applicazioni web, e-mail), telefonia IP e client di comunicazione unificata nell’ambito di un servizio pay per use e on demand che non necessita di linee telefoniche locali. L’analista MarketsandMarkets stima che il mercato UCCaaS crescerà a un tasso medio annuo del 9,5% nel prossimo triennio, passando da un giro d’affari di 15,8 miliardi di dollari realizzati nel 2019 a 24,8 miliardi di dollari nel 2024. La pandemia ha sicuramente accelerato una tendenza che si stava già affermando da qualche anno e che vedeva crescere l’adozione di queste soluzioni in particolare in alcuni settori come il banking & finance, il retail, la sanità, la pubblica amministrazione, le utility, i trasporti e la logistica, l’hospitality.
I sistemi on premise offrono il vantaggio di un ampio ventaglio di possibili personalizzazioni dei servizi di UC, ma necessitano di personale IT debitamente formato e qualificato per essere gestite, aggiornate e manutenute. Se si opta per un contratto UCaaS, invece, la soluzione di Unified Communication è distribuita come un servizio pronto all’uso, accessibile via web direttamente dall’utente finale. Questo non solo garantisce la massima flessibilità operativa - sarà possibile aumentare o ridurre il numero di utenti e le funzionalità utilizzate con pochi click del mouse - ma elimina l’onere di dotarsi di infrastrutture di proprietà. Sarà infatti sufficiente un accesso alla rete Internet per comunicare in modo più moderno, efficace, collaborativo ed economico, sia dentro che fuori dall’ufficio. E tutto questo con la certezza di poter contare su livelli di servizio (SLA) garantiti, allontanando anche il rischio di obsolescenza tecnologica perché tutto il deployment, la gestione e l’aggiornamento delle piattaforme di comunicazione unificata sono a carico del provider e i costi definiti e certi.
