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In uno scenario di mercato così competitivo in ogni settore, come fanno le aziende di successo a distinguersi e a creare legami solidi con i clienti?
La risposta spesso si nasconde dietro la Customer Experience e il Net Promoter Score (NPS) è lo strumento ideale per misurarla e migliorarla. Ma come funziona davvero l'NPS, e soprattutto, come puoi usarlo nella tua strategia? Scopriamolo insieme!
Cos'è il Net Promoter Score e come funziona
iStock / Getty Images Plus
Viktoriia Ablohina via
Hai mai risposto a una domanda come questa:
“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda/prodotto/servizio ad un’altra persona?”
Queta è la domanda chiave dell’NPS, una metrica introdotta da Fred Reichheld nei primi anni 2000, che permette alle aziende di misurare la probabilità che i clienti raccomandino il brand a colleghi, amici o familiari.
In base alla risposta, i clienti vengono suddivisi in:
- Promotori (punteggio 9-10): entusiasti e fedeli, raccomandano il brand e ne parlano bene
- Passivi (punteggio 7-8): soddisfatti ma non entusiasti, potrebbero facilmente essere attratti dalla concorrenza
- Detrattori (punteggio 0-6): insoddisfatti, pronti a condividere feedback negativi
Lo score NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori
NPS = % di Promotori - % di Detrattori
Il risultato può variare da -100 (solo detrattori) a +100 (solo promotori), e fornisce un indicatore del sentiment dei tuoi clienti: più il punteggio è alto, più il tuo brand ha una base di clienti fedeli.
Perché l'NPS è importante per la Customer Experience
Sasiistock via iStock / Getty Images Plus
L’NPS non è solo un numero: è uno strumento per capire cosa i tuoi clienti amano della tua azienda e cosa invece li frustra. Con la misurazione dell’NPS si possono ottenere insight fondamentali per migliorare prodotti, servizi e processi. Lavorare sui feedback che danno i tuoi clienti porta ad avere score NPS più elevati e score più elvati indicano una tendenza a comparare di più, ma soprattutto ad aumentare il numero di clienti grazie al passaparola.
Ti interessa davvero sapere cosa pensano i tuoi clienti? Ecco allora perché l’NPS è importante:
- Misura la fedeltà: Un punteggio alto indica una base solida di clienti che non ti abbandoneranno facilmente
- Prevede la crescita aziendale: Più promotori hai, più opportunità hai di espanderti
- Evidenzia aree di miglioramento: Le risposte aperte (i cosiddetti verbatim) possono rivelare dettagli preziosi su cosa funziona e cosa no
Come Trasformare l'NPS in azioni concrete
Misurare l’NPS è solo l'inizio. Il vero potenziale emerge quando si passa all'azione. Cosa fare con le centinaia di risposte raccolte dai tuoi clienti? L’approccio migliore è combinare dati numerici e qualitativi per creare un quadro completo.
Ad esempio, puoi iniziare concentrandoti sui detrattori: il loro feedback è una miniera d’oro per capire cosa non sta funzionando. Ascoltali, risolvi i problemi e, quando possibile, trasforma la loro espreienza. Non solo potrebbero diventare promotori, ma ti aiutano a dare una esperienza migliore a tutti gli altri tuoi clienti.
Anche i promotori meritano la tua attenzione: potresti coinvolgerli attivamente, ad esempio chiedendo loro di lasciare recensioni o diventare testimonial del tuo brand. Questo può amplificare il passaparola positivo e rafforzare la tua reputazione.
Il Net Promoter Score è uno strumento straordinariamente semplice, ma potente. Non si tratta solo di misurare la soddisfazione: è un mezzo per costruire relazioni durature e trasformare i clienti in ambasciatori del brand. Tuttavia, il successo dipende da quanto sei disposto a investire nell’ascolto e nell’azione.
