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Ogni organizzazione, società e azienda riconosce il valore dei clienti e la necessità di conoscere in maniera approfondita i loro bisogni, i loro desideri e i loro interessi. È importante creare una rapporto le persone che entrano in contatto con la propria realtà ed essere in grado di gestire la relazione. Per questo motivo, con il tempo, ha preso sempre più piede la tendenza a mettere il destinatario ultimo di servizi o prodotti al centro del proprio lavoro, adottando un approccio orientato al cliente. In questo contesto il CRM, customer relationship management, ha assunto maggiore rilevanza all’interno degli ambienti di lavoro.
Per CRM si intende il processo attraverso il quale aziende e organizzazioni gestiscono e amministrano le relazioni e le interazioni con i clienti e l’insieme di tutte le strategie che, basate su un’intensa raccolta e analisi dei dati, mirano a instaurare una conversazione con il cliente e ad entrare in contatto con le buyer personas.
CRM, che cos’è e perché è importante
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Per CRM si intende la gestione delle relazioni con i clienti e comprende tutte le strategie messe in atto per favorire questo rapporto, per entrare in contatto con gli utenti destinatari delle proprie attività e per conoscerne le caratteristiche.
L’obiettivo è quello di instaurare una relazione basata sulla fiducia, che sia durevole e costante con tutti i tipi di clienti: sia quelli già acquisiti che quelli potenziali. Per raggiungerlo, viene dedicata particolare attenzione e cura alla Customer Experience e alla Customer Satisfaction.
Per una corretta gestione del cliente deve essere utilizzato un approccio omnicanale, che preveda l’utilizzo di diversi canali di comunicazione, tra cui sms, chat, email, social network, chiamate e tanto altro ancora.
Spesso il termine CRM viene utilizzato per indicare dei prodotti o dei software utilizzati come strumenti per lo sviluppo delle proprie strategie. Un buon programma garantisce una gestione ottimale dei dati, delle informazioni e il monitoraggio delle interazioni, sia quelle online che quelle offline, tra l’azienda e i clienti.
Software CRM, come funzionano e vantaggi di utilizzo
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I software di Customer Relationship Management oggi sono molto avanzati e sono essenziali per poter raggiungere gli obiettivi di impresa e portare avanti qualsiasi tipo di strategia. Possono differenziarsi in alcuni dettagli l’uno dall’altro, ma tutti garantiscono un efficiente e sicura gestione e analisi dei dati del clienti e mettono a disposizione strumenti e informazioni utili sia per accrescere le vendite, che al reparto marketing.
Attraverso strategie pensate per la gestione delle relazioni del cliente si possono raggiungere due scopi: incuriosire le persone potenzialmente interessate o fidelizzare coloro che hanno già acquistato prodotti dell’azienda o usufruito dei servizi offerti.
Attraverso i software CRM si ha una più ampia conoscenza del cliente che permette di migliorare la customer experience e raggiungere la sua piena soddisfazione
I CRM sono oggi accessibili per ogni tipo di azienda, anche quelle di dimensioni ridotte, ma richiedono impegno da parte di tutto il personale e una trasformazione organizzativa che porti ad una gestione ideale dei dati in proprio possesso e degli strumenti tecnologici, in modo da poterne trarre tutti i vantaggi ed evitare spiacevoli inconvenienti.
Esistono diversi tipi di CRM. Ci sono quelli che hanno come scopo l’obiettivo di raccogliere le informazioni necessarie per studiare le tendenze di mercato e proporre soluzioni migliori, quelli che mirano a fornire a tutti i reparti di un'azienda le informazioni più importanti in modo da poter lavorare in maniera fluida e garantire un’esperienza positiva al cliente su tutti i fronti, quelli ideati per l’analisi dei dati dei clienti per individuare tendenze di comportamento, idee e bisogni ed elaborare efficaci strategie di marketing e quello che mira ad automatizzare alcuni processi per semplificarli.
Un buon sistema CRM deve permettere un’agevole gestione delle interazioni con contatti, lead e clienti. Quando si sceglie quello a cui affidarsi è bene valutare il modo in cui archivia le informazioni dei clienti e il suo livello di sicurezza.
È importante che consenta di tenere traccia di tutte le interazioni, in modo da avere sempre una visione a 360° dei rapporti instaurati con un cliente. Deve essere in grado di identificare i lead, inserirli nel database e valutare la loro posizione per favorirne la conversione. A tal fine, è necessario che il sistema permetta un’automazione delle workflow e che esegua tutte le operazioni ripetitive.
Il software CRM deve potersi integrare con altre piattaforme e strumenti utilizzati, come programmi per la fatturazione, per i sondaggi, siti, social network e altro ancora, deve restituire analisi precise e report approfonditi ed essere sicuro.
Perché utilizzare un sistema CRM
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I vantaggi di un approccio orientato al cliente e dell’utilizzo di un CRM sono differenti. Innanzitutto, facilita il raggiungimento degli obiettivi di marketing e di vendita che l’azienda si prefigge.
Molte organizzazioni riscontrano un incremento dei ricavi, grazie ad una migliore gestione degli e-commerce, dei potenziali clienti e degli ordini
I processi diventano più efficienti e tutti i team possono concentrarsi, portare al termine i propri compiti con minori sforzi, poiché molte attività vengono automatizzate e smettono di richiedere l’intervento umano e collaborare agevolmente tra di loro.
Migliora la customer experience, poiché coloro che interagiscono con i clienti conoscono i loro pregressi, acquisti, bisogni e altre caratteristiche nel dettaglio e sono in grado di offrire soluzioni personalizzate e di risolvere velocemente i problemi. Come conseguenza, è più semplice fidelizzarli.
Per saperne di più: Cos’è e cosa si intende per digital marketing
