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Nato come servizio di messaggistica istantanea, WhatsApp è oggi tra le applicazioni più scaricate e utilizzate dagli utenti del web. Permette alle persone di restare in contatto, attraverso l’invio di brevi messaggi di testo, registrazioni vocali, chiamate, videochiamate e lo scambio di immagini, video e file.
È un prezioso strumento apprezzato non solo dai privati, ma anche dalle aziende e dalle organizzazioni di ogni dimensione, che lo hanno scelto per poter entrare in contatto con clienti o potenziali tali sviluppando strategie di WhatsApp Business.
L’applicazione, ideata da Jan Koum e da Brian Acton, è stata lanciata sul mercato nel 2009. Dopo una forte crescita, nel 2014 l'azienda WhatsApp Inc. è diventata parte del gruppo Meta, la società che detiene due tra i social network più famosi: Instagram e Facebook.
Negli ultimi anni è entrata di diritto nelle classifiche dell’applicazioni più note, assestandosi tra quelle che contano più accessi in assoluto. WhatsApp, stando a quanto riportato nel Digital 2022 Global Overview Report stilato da We Are Social in collaborazione con Hootsuite, si piazza al primo posto tra le preferenze in materia di piattaforme degli utenti mondiali, superando anche Instagram, Facebook, TikTok, WeChat, Twitter e Telegram.
Il numero di persone che è mensilmente attivo sull’app si aggira intorno ai due miliardi. Numeri da capogiro, che hanno attirato l’attenzione di professionisti, piccole e medie imprese, multinazionali e organizzazioni che hanno visto nelle funzionalità della piattaforma un’opportunità per ampliare gli orizzonti comunicativi, per attivare efficaci campagne di marketing e per migliorare le relazioni con i clienti.
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0. WhatsApp: che cos’è
WhatsApp è un’applicazione di messaggistica istantanea che viene utilizzata per comunicare principalmente con amici e familiari. Si possono fare chiamate e videochiamate nazionali e internazionali gratuitamente sfruttando la connessione Internet, condividere contenuti multimediali, file, posizioni geografiche, informazioni di contatto e creare dei gruppi di conversazione.
Per utilizzare WhatsApp è sufficiente scaricare l’applicazione sui propri device e accedere ad una connessione a Internet stabile.
Messaggi e chat di gruppo possono essere conservati in unico luogo virtuale ed è facile ritrovare ciò di cui si ha necessità esplorando tra le conversazioni sostenute. È vantaggioso soprattutto per chi ha spesso contatti con persone residenti all’estero, poiché permette un netto risparmio sulle chiamate e sull’invio degli sms.
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1. WhatsApp marketing: in cosa consiste
Dopo che è stato a lungo utilizzato dagli utenti privati, l’applicazione ha subito un’importante evoluzione, includendo la possibilità di creare degli account professionali scaricando WhatsApp Business. Si tratta di una piattaforma diversa dall’originale, appositamente pensata per aziende e organizzazioni.
Molte realtà hanno apprezzato le potenzialità dello strumento e hanno iniziato a strutturare strategie di marketing che comprendono l’utilizzo dell’applicazione per restare in contatto con la propria audience di riferimento e gestire facilmente le conversazioni con i clienti.
WhatsApp Business è la soluzione perfetta per le aziende, soprattutto quelle di piccole e medie dimensioni, che vogliono fornire un’assistenza clienti estremamente personalizzata utilizzando i messaggi testuali o automatici One-to-One.
Le conversazioni con i clienti sono meno formali rispetto a quelle che avvengono attraverso scambi di e-mail e l’interazione è facilitata. L’app. è stata pensata per offrire la stessa esperienza d’utilizzo di WhatsApp Messenger, ma integrando funzionalità utili per le attività commerciali.
Creando un profilo professionale si possono aggiungere e mostrare agli utenti preziose informazioni, come gli orari di apertura, gli indirizzi della sede, l’e-mail, i prodotti in vendita, i loro prezzi e le loro disponibilità e i link al sito web o ai canali social. Le chat e i messaggi possono essere organizzate in maniera efficiente attraverso delle etichette e recuperate facilmente in caso di bisogno.
I tassi di apertura dei messaggi inviati con WhatsApp Business sono elevatissimi. Ciò significa che ci sono grandi probabilità che il pubblico di riferimento riceva e visualizzi il contenuto realizzato e inviato dall’azienda e compia l’azione desiderata.
Con il WhatsApp Marketing si può, pertanto, incrementare la visibilità dell’azienda con un grande risparmio di budget e di tempo. Grazie ai cataloghi si possono aumentare le vendite e mostrare agli utenti offerte e promozioni.
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2. WhatsApp Business: come creare il proprio account
Creare un account WhatsApp Business è estremamente semplice. Innanzitutto, occorre scaricare l’applicazione ufficiale. È gratuita ed è disponibile per tutti i dispositivi mobili con sistema operativo Android, iOS o KaiOS.
Dopo aver scaricato l’app da Google Play o dall’App Store, si può avviare il processo di registrazione. È necessario inserire un numero di telefono. Questo non può essere personale, ma deve essere quello aziendale. Contemporaneamente, va inserito il nome dell’organizzazione e vanno compilati tutti i campi presentati dall’applicazione.
Il nome dell’attività deve essere conforme alle regole imposte dalla piattaforma. Non può contenere solo lettere maiuscole (ad esclusione delle sigle), doppi spazi, punteggiatura non necessaria, emoji, simboli e caratteri speciali.
Dopo aver letto attentamente e accettato i termini e le condizioni di WhatsApp, bisogna completare il profilo dell’azienda, aggiungendo una breve descrizione sull’attività, un’immagine identificativa (preferibilmente il logo ufficiale), la categoria dell’impresa, gli indirizzi della sede fisica, gli orari di lavoro e di apertura, link ai profili social, al sito web e all’indirizzo di posta elettronica.
WhatsApp controllerà tutte le informazioni inserite e dopo essersi assicurato che siano corrette e accurate approverà la creazione del profilo certificando che si tratta realmente di un’azienda e rendendo gli scambi con i clienti più sicuri.
I piccoli imprenditori e i professionisti che utilizzavano già WhatsApp Messenger possono facilmente effettuare il passaggio a WhatsApp Business. Dopo aver verificato il numero di telefono sulla nuova applicazione, si possono selezionare tutti i file multimediali (come sticker e sfondi), le impostazioni delle chat e la cronologia da estrarre e trasferire.
Il passaggio delle informazioni può essere effettuato solo da WhatsApp Messenger a WhatsApp Business: non è ancora consentito il procedimento inverso.
Prima di iniziare il trasferimento a WhatsApp Business è sempre consigliabile fare un preventivo backup di tutto il materiale presente sul proprio account direttamente sul dispositivo utilizzato o su Google Drive.
Per eseguirlo si deve andare nelle impostazioni dell’applicazione, fare click su ‘chat’, ‘backup delle chat’ ed avviarne l’esecuzione selezionando la destinazione prescelta.
Il trasferimento si avvia aprendo l’applicazione WhatsApp Business. Finché il processo non è terminato, l’app deve rimanere aperta e il telefono acceso. Dopo aver letto e accettato tutti i termini e le condizioni, la piattaforma individuerà automaticamente il numero di telefono utilizzato su WhatsApp Messenger.
Se si vuole confermare il numero si può procedere, altrimenti si deve selezionare la voce ‘usa un altro numero’ e seguire il processo di verifica. Per concludere la procedura consentire all’applicazione di accedere alla cronologia delle chat e ai file salvati. A questo punto si potrà iniziare a modificare il profilo per renderlo il più professionale possibile.
WhatsApp Business può essere utilizzato su un massimo di quattro dispositivi contemporaneamente. Ad ognuno verrà assegnato un nome specifico, per facilitare il controllo di chi ha gestito le conversazioni con i clienti in determinati momenti. In questo modo i dipendenti potranno rispondere alle persone che richiedono informazioni o assistenza da qualsiasi luogo.
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3. WhatsApp: cosa si può fare con un account Business
Con WhatsApp Business si possono personalizzare e automatizzare le conversazioni con i clienti. Per fare una buona prima impressione sugli utenti, si può impostare un messaggio di benvenuto, che verrà inviato ad ogni prima interazione o come risposta ad un messaggio ricevuto dopo 14 giorni di inattività nella chat.
È un modo per dimostrare accoglienza e attenzione verso il cliente e aumentare il suo grado di soddisfazione. Le impostazioni possono essere personalizzate, in modo da inviare solo messaggi pertinenti. Si può decidere di inoltrare il benvenuto a tutti coloro che scrivono per la prima volta indistintamente, oppure solo a quelli non presenti in rubrica. Possono essere selezionate delle persone da escludere o individuare solo alcuni contatti come destinatari.
Si possono realizzare degli Out of Office Message, messaggi d’assenza per rispondere ai clienti nei periodi in cui l’attività è chiusa o negli orari in cui non si è operativi. Possono essere utili per indicare modi alternativi di contatto, possibili soluzioni o specificare quando è possibile trovare degli operatori pronti ad accogliere ogni tipologia di richiesta.
I messaggi d’assenza possono essere inviati in qualsiasi momento, con orari personalizzati o solo al di fuori degli orari di apertura. Quest’ultima opzione è disponibile solo se, in fase di impostazione del profilo, sono stati indicati con precisione gli orari dell’attività. Si possono selezionare i destinatari, scegliendo tra:
- Tutti gli utenti, per inviarlo a tutti quelli che ti scrivono
- Tutti gli utenti non presenti in rubrica, per escludere i clienti abituali
- Tutti gli utenti tranne, per selezionare manualmente i contatti da escludere
- Invia solo a, per selezionare manualmente gli unici contatti a cui inviare i messaggi
I messaggi automatici sono, senza ombra di dubbio, uno dei grandi vantaggi di WhatsApp Business, poiché permettono di ridisegnare la customer journey dei clienti, facilitando le conversioni, rendono il tono di voce più colloquiale, aumentano la reputazione dell’azienda, incrementano le vendite e offrono agli utenti un servizio aggiuntivo gratuito.
Impostare le risposte veloci permette di rispondere istantaneamente e automaticamente alle domande più frequenti poste dai clienti, che non dovranno più aspettare l’intervento dell’operatore per ottenere una soluzione.
WhatsApp Business restituisce alle aziende delle statistiche che permettono di valutare le performance ottenute attraverso l’utilizzo dello strumento, di misurare la qualità dell’esperienza degli utenti e il loro livello di coinvolgimento. Si possono sapere con precisione quanti messaggi sono stati inviati, consegnati, letti e ricevuti.
L’applicazione ha un’interessante funzionalità: i cataloghi di prodotti. Le attività commerciali possono creare una vetrina e mostrare gli articoli in vendita direttamente sullo smartphone degli utenti.
La piattaforma non si limita ad essere solo un posto virtuale per scambiare informazioni, ma diventa una sorta di e-commerce attraverso il quale sollecitare le vendite. L’acquisto non avviene in maniera diretta. Il cliente, per procedere, dovrà seguire il link e uscire dalla piattaforma o ordinare attraverso l’invio di messaggi all’azienda.
Quando si aggiunge un prodotto al catalogo, si devono inserire il nome (titolo), la descrizione, il prezzo, il link, il codice identificativo e delle immagini che siano realistiche e rappresentative. Se ne possono aggiungere fino a dieci per ogni singolo articolo.
Ogni singola immagine che viene aggiunta sulla piattaforma e all’interno dei cataloghi, prima di essere pubblicata viene revisionata da WhatsApp, che si assicura che sia conforme alla normativa sulle vendite dell’applicazione.
Tutti gli articoli del catalogo possono essere nascosti in qualsiasi momento, in modo da non permetterne la visualizzazione agli utenti quando ne è terminata la disponibilità. Si possono anche eliminare definitivamente se non si è più intenzionati a venderli.
Il catalogo viene visualizzato direttamente nel profilo dell’azienda e ogni articolo deve essere inserito con un titolo univoco in modo da non creare nessuna confusione nei clienti e facilitare la loro esperienza sulla piattaforma. Possono essere inseriti fino ad un massimo di 500 prodotti o servizi.
Gli articoli possono essere organizzati in raccolte per rendere più semplice agli utenti la ricerca dei prodotti e dei servizi. Le nuove raccolte o gli aggiornamenti vengono revisionati dalla piattaforma prima di diventare visibili.
I clienti possono utilizzare la funzione carrello per fare acquisti, senza dover inviare un messaggio per ogni singolo prodotto presente nel catalogo che hanno intenzione di acquistare. Possono aggiungere prodotti nel carrello, modificarne la quantità, eliminare ciò che non ritengono più interessante e procedere all’ordine tramite messaggio. Ciò permette di:
- Fare più ordini contemporaneamente
- Richiedere informazioni su diversi articoli nello stesso momento
- Velocizzare lo scambio di messaggi
WhatsApp Business è integrabile con alcune delle altre piattaforme che possono essere utilizzate dalle aziende per vendere prodotti online. Si può collegare ad una pagina o Facebook o a un profilo aziendale su Instagram, in modo da far apparire il numero di telefono anche sui social network e facilitare l’avvio di conversazioni con gli utenti. Le informazioni possono essere sincronizzate per ottenere una maggiore coerenza su ogni canale.
L’applicazione può essere integrata con lo shop di Facebook. In caso di collegamento tra le due piattaforme, il catalogo presente sul social network di Meta viene sostituito con quello su WhatsApp che, pur non venendo modificato o eliminato, diventa invisibile per gli utenti.
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4. Consigli per avere successo con WhatsApp Business
Per avere successo utilizzando WhatsApp Business non è sufficiente rispondere ai clienti solo quando sono loro a ricercare interazioni o informazioni.
È bene utilizzare lo strumento in maniera strategica, studiando il target di riferimento e i loro interessi e condividendo contenuti di valore, interessanti e pensati appositamente per la piattaforma di messaggistica.
È bene pubblicare informazioni brevi e veramente utili, inviare promozioni, aggiornamenti e offerte senza però dimenticarsi di sollecitare lo sviluppo di una relazione di fiducia con i clienti. In questo modo gli utenti saranno invogliati ad aprire e leggere i messaggi ricevuti, sarà più semplice catturare la loro attenzione e a convincerli a compiere le azioni indicate.
I cataloghi possono essere utilizzati per incrementare le vendite e incentivare gli acquisti. Devono essere realizzati in maniera accurata, compilando tutti i campi facoltativi e aggiungendo descrizioni dettagliate, prezzi e metodi di spedizione.
I cataloghi possono essere utili per promuovere il lancio di nuovi prodotti o per mostrare ai nuovi clienti gli articoli più apprezzati e venduti dell’azienda.
È consigliabile invitare tutti i propri clienti a consultare il catalogo realizzato su WhatsApp Business per aumentarne la visibilità.
Si possono condividere dei link all’intero set di articoli in vendita o al prodotto che si vuole mettere in luce attraverso la piattaforma, sia nelle chat singole che nei gruppi, sui social network, tramite posta elettronica o su altre applicazioni di messaggistica istantanea.
WhatsApp Business può aumentare la notorietà dell’azienda. Per evitare che gli utenti debbano cercare informazioni sui motori di ricerca, è bene inserire tutto ciò che riguarda l’attività (ad esempio gli orari di apertura) all’interno delle descrizioni e dei campi predisposti del profilo.
La velocità di risposta, quando si sviluppano strategie di comunicazione online, è essenziale. Le chatbots e i messaggi automatici rendono più tempestivi, ma potrebbero ridurre la personalizzazione della conversazione.
Bisogna trovare un giusto equilibrio per far sì che il cliente non avverta toni freddi e impersonali: l’interazione diretta è sempre preferibile quando possibile.
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5. API di WhatsApp Business
WhatsApp Business è l’ideale per le piccole e medie imprese che devono gestire flussi comunicativi di dimensioni relativamente ridotte. Diventa invece limitante per le realtà più grandi e per le multinazionali che si trovano ad affrontare delle conversazioni più complesse.
Per le organizzazioni di grandi dimensioni o in forte espansione sono state ideate le API di WhatsApp Business, con delle funzionalità aggiuntive importanti. Per ottenerle bisogna contattare un fornitore esterno partner della piattaforma e avviare una procedura che porterà all’approvazione dell’account. È un servizio a pagamento.
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6. Esempi di campagne marketing su WhatsApp
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WhatsApp è un’applicazione preziosa, che, attraverso videochiamate, chiamate e l’invio di messaggi di testo, permette alle persone di restare in contatto gratuitamente, sfruttando la rete internet. Si è imposta tra le piattaforme di messaggistica istantanea più utilizzate al mondo e anche le aziende e le organizzazioni ne hanno compreso l’importanza e le potenzialità, avviando delle campagne marketing su WhatsApp.
Molte imprese lo hanno inserito tra gli strumenti per comunicare con i clienti. Il motivo è presto spiegato: i vantaggi a cui si va incontro utilizzando WhatsApp sono diversi. Innanzitutto, garantisce un netto risparmio di denaro. L’applicazione, anche nella sua versione WhatsApp Business, è gratuita e non richiede elevate abilità di grafica o di video-making per la creazione dei contenuti.
Il pubblico che riceve i messaggi è un pubblico estremamente interessato a ricevere comunicazioni, offerte e promozioni. La conversazione one-to-one e personalizzata è agevolata e si tende ad inviare ai consumatori solo messaggi per loro utili.
Per incrementare i tassi di apertura devono essere elaborate strategie di comunicazione basate sulla conoscenza del target, dei suoi bisogni, dei suoi gusti e dei suoi interessi.
Attraverso WhatsApp Business le aziende possono offrire nuove soluzioni e servizi ai clienti, come un’assistenza veloce ed efficace, fornendo risposte e informazioni necessarie a tutti coloro che ne hanno bisogno in tempi rapidi. L’utilizzo dei bot può semplificare queste operazioni, senza richiedere necessariamente l’intervento di un operatore.
Con la funzione catalogo di WhatsApp, si può raggiungere l’obiettivo di incrementare le vendite. I consumatori possono visualizzare direttamente dall’applicazione ciò che possono acquistare, i prezzi, le disponibilità, le modalità di acquisto, di spedizione, e tutti i dettagli necessari.
WhatsApp Business può essere utilizzato dalle realtà più disparate e con obiettivi differenti. Dai ristoranti, dalle associazioni culturali, dagli hotel e da tutte le strutture ricettive, dalle compagnie aeree, dai brand di cosmetica e da tante altre organizzazioni.
Per approfondimento: Esempi di campagne marketing su WhatsApp efficaci
