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Dialogare e conversare è diventato essenziale per tutte le realtà aziendale che vogliono raggiungere obiettivi di business, trovare nuovi clienti e fidelizzare quelli già presenti. È importante farlo sulle piattaforme digitali, come quelle di messaggistica o i social media, dove l’interazione tra brand e cliente è resa possibile e agevolata dalla presenza di preziosi strumenti.
Questi vengono utilizzati nell’ambito del marketing conversazionale, per rispondere ai clienti e agli utenti del web potenzialmente interessati a ciò che l’azienda o l’organizzazione offre in maniera veloce ed efficace, in qualsiasi momento della giornata.
Marketing conversazionale: che cos’è e i vantaggi
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Il marketing conversazionale è un approccio fondato sull’interazione tra azienda e cliente, una strategia che incoraggia le conversazioni tra brand e consumatore e viene utilizzato da un numero sempre maggiore e differente di realtà. Si serve di applicazioni di messaggistica istantanea, chatbot e altri strumenti che permettono di avere una conversazione con gli utenti in maniera rapida, di risolvere dubbi, domande e di prendere in carico richieste particolari.
Attraverso la conversazione, brand e cliente costruiscono una relazione di valore, fondata sulla fiducia e che si protrae nel tempo. Le aziende possono, in questo modo, restare in contatto e offrire servizi prima, durante e dopo l’acquisto. L’utente viene posto al centro dell’attenzione: ogni strategia viene elaborata tenendo in considerazione le sue abitudini, i suoi interessi, le attività quotidiane e tanto altro ancora.
Attraverso il marketing conversazionale si cerca di creare una relazione di valore tra l’azienda e il cliente e gli si offre assistenza in ogni fase del processo di acquisto
L’utilizzo del marketing conversazionale ha preso piede con il diffondersi delle applicazioni di messaggistica istantanea, che sono facili da utilizzare, immediate e permettono di condividere con l’interlocutore link, foto ed elementi multimediali di vario genere, e della creazione di strumenti come i chatbot. Tra le piattaforme più utilizzate spiccano Messenger, WhatsApp e Telegram.
Rispetto ad altre forme di contatto, come i form presenti sui siti internet delle aziende o delle organizzazioni, questi strumenti permettono una conversazione più tempestiva e personalizzata, bidirezionale e di raccogliere consigli e feedback.
Il marketing conversazionale è caratterizzato dalla rapidità e dalle risposte in tempo reale e dirette. Le conversazioni possono avvenire su applicazioni o sui siti online dell’azienda, attraverso delle live chat. Nella maggior parte dei casi vengono utilizzati chatbot, che rispondono in qualsiasi momento, ma l’interazione può avvenire anche con addetti all’assistenza.
Le fasi del marketing conversazionale
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Il marketing conversazionale viene utilizzato per entrare in contatto con gli utenti, stringere con loro un legame, personalizzare la loro esperienza e renderla il più soddisfacente possibile. È una strategia semplice, ma efficace, che consente di ottenere un maggior numero di clienti e di raggiungere specifici obiettivi. Sono principalmente tre le fasi da cui è costituito.
La prima, Engage, è il momento in cui si coinvolgono i visitatori di un sito, gli utenti del web o i propri clienti e si mostra loro la possibilità di conversazione, si inviano messaggi mirati utilizzando gli strumenti a propria disposizione. Si guida l’utente verso un percorso.
Nella fase che si può denominare Understand, si crea il legame di fiducia con i clienti conversando e facendogli comprendere i servizi o i prodotti offerti dall’azienda e a quali esigenze e bisogno rispondono.
Infine, nella terza fase, Recommend, si offrono consigli agli interlocutori guidandoli nel customer journey. Devono essere consigli onesti, personalizzati ed utili. È il momento in cui un cliente viene fidelizzato.
Gli strumenti del marketing conversazionale
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Il marketing conversazionale si serve di tecnologie in grado di dare delle risposte immediate e di interagire con l’utente. Tra queste vi sono le live chat, che vengono posizionate all’interno dei siti web delle aziende. È sufficiente cliccarci sopra per iniziare una conversazione e ottenere le informazioni di cui si ha bisogno. Nella maggior parte dei casi, all’interno delle live chat vengono suggerite le richieste e le domande da effettuare, per rendere più semplice il lavoro degli utenti.
L’interazione può avvenire con addetti umani membri dello staff o con chatbot, software che simulano le conversazioni umane, che sono in grado di fornire delle risposte pertinenti, di comprendere il contesto di riferimento e di personalizzare la conversazione. Sono sempre più efficaci e sofisticati. Molti si basano sull’intelligenza artificiale. Si tratta di veri e propri assistenti virtuali.
I chatbot utilizzati riescono a comprendere il linguaggio utilizzato, forniscono all’utente tutte le informazioni di cui hanno bisogno e sono in grado di riprodurre una conversazione umana scorrevole
Strumenti prediletti del marketing conversazionale sono le applicazioni di messaggistica istantanea, come WhatsApp e Telegram, ma possono essere utilizzati anche i social network che l’azienda ritiene più opportuni. Un crescente impiego lo stanno avendo gli assistenti vocali, come Alexa, ideali per instaurare un dialogo senza resistenze con il cliente.
Trovano spazio tra gli strumenti utilizzati, le email, utili soprattutto se integrate con altri strumenti per inviare all’utente informazioni più approfondite e riservate.
Per saperne di più: Cos’è e cosa si intende per digital marketing
