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Secondo i dati dell'Osservatorio e-commerce B2c della School of Management del Politecnico di Milano nel 2018 il valore degli acquisti online in Italia ha superato i 27 miliardi di euro, con un incremento di 3 miliardi (cioè del 16% del valore) rispetto al 2017. L'e-commerce, quindi, è ormai una realtà che non può più essere ignorata neanche in Italia. Chi oggi fa business e vende non può non avere un e-commerce. Ma non bisogna fare l'errore di credere che basti un sito con un negozio online per vendere: l'e-commerce da solo non basta, servono precise strategie, che partono da una ottima interfaccia utente del negozio virtuale. Altrimenti il cliente arriva sul sito, ma non compra.
La UX: User Experience
In Italia usiamo il termine "Interfaccia utente", negli Stati Uniti preferiscono parlare di "UX", User Experience. La differenza tra i due termini non è solo lessicale: con User Experience si intende l'intera esperienza dell'utente da quando entra nel nostro sito di e-commerce a quando esce. Anche se non ha comprato. Una buona UX facilita gli acquisti, ma non solo: offre una buona impressione di noi e della nostra azienda, comunica al potenziale cliente la nostra serietà e la nostra trasparenza, lo rassicura e lo agevola nel processo di scoperta dei prodotti e, successivamente, di acquisto. Per questo la User Experience migliore è sempre una "Frictionless Experience", un'esperienza d'acquisto senza intoppi e senza tentennamenti.
Come ottenere una frictionless experience
La parola d'ordine per realizzare una frictionless experience per il cliente è solo una: semplificare. L'utente non deve essere stordito dall'abbondanza del catalogo: poche categorie, menu del sito chiaro e semplice da usare e una buona funzione di ricerca interna all'archivio prodotti. Nel sito di e-commerce ideale l'utente usa la ricerca solo per trovare i prodotti più particolari, tutto il resto lo trova facilmente dai menu.
Personalizzare il Buyer Journey
Con la definizione di "Buyer Journey" si intende il "viaggio del cliente", il percorso che egli compie dal momento in cui viene a conoscenza di un prodotto (o di una categoria di prodotti) a quando effettivamente compra. Secondo una ricerca di SalesForce, il 62% di chi compra online desidera ricevere offerte personalizzate. In molti casi ciò è dovuto alla speranza, nel cliente, di ricevere offerte particolarmente vantaggiose sui prodotti che maggiormente preferisce (o da parte dei marchi che più apprezza). I modi per personalizzare il percorso del cliente sono molti e uno di essi è quello di creare un blog correlato all'e-commerce.
Pubblicando una serie di articoli informativi sui prodotti in catalogo (o su specifiche categorie di prodotti) è possibile convincere il cliente quando è ancora nella fase in cui si sta informando su cosa comprare. Se il cliente legge il nostro articolo fino in fondo, allora è sicuramente interessato al prodotto. Se forniamo più informazioni sul prodotto al cliente, magari anche con foto e video, allora è più probabile che lui arrivi a provare interesse.
Una buona strategia SEO (Search Engine Optimization, ottimizzazione per i motori di ricerca) applicata ai nostri articoli del blog potrà aiutare a portare più clienti a informarsi sui nostri prodotti: i nostri post saranno tra i primi della famosa prima pagina di Google. È anche importante prevedere dei modi automatizzati affinché il nostro e-commerce si ricordi dei precedenti acquisti fatti dall'utente sul nostro shop online, al fine di proporgli prodotti simili o aggiornamenti di prodotti che ha già acquistato. Puntare sugli UGC (User Generated Content, i contenuti generati dagli stessi utenti) è un'altra tecnica utile per rafforzare il legame tra il brand e il cliente.
Il supporto clienti deve essere impeccabile
Il nostro e-commerce sarà anche il posto dove, dopo l'acquisto, il cliente ci verrà a cercare se ha bisogno di supporto. Farlo sentire solo, quando ha più bisogno di noi, è un ottimo modo per convincerlo a comprare da un'altra parte. Il cliente, al contrario, deve trovare sempre una risposta ai suoi dubbi, sia pre che post acquisto, all'interno del nostro e-commerce. Creare una pagina FAQ completa, spiegare bene i costi e le modalità di spedizione, integrare una chat con i bot per fornire le informazioni base, sono tutti metodi efficaci per aumentare la stima del cliente nei nostri confronti. E se abbiamo un servizio clienti telefonico, il numero deve essere ben in vista in tutte le pagine del sito.
Dati, dati, dati!
Infine, è fondamentale monitorare i dati raccolti tramite il nostro e-commerce: percentuale dei clienti che ritornano, abbandono del processo d'acquisto, le fonti che portano più traffico al sito, il "conversion rate" (quante visite diventano acquisti), tempo speso sul sito e molti altri dati possono fare la differenza tra un e-commerce che funziona e una inutile vetrina online. E, soprattutto, ci possono dire se, e dove, stiamo sbagliando qualcosa e darci indicazioni su come correggere i nostri errori.
31 agosto 2019
