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Tutto è iniziato nei primi Anni 2000, quando la rivoluzione del web 2.0 ha cambiato radicalmente il volto alla Rete e, soprattutto, al World Wide Web. Si è passati, più o meno repentinamente, da un insieme "statico" e a suo modo chiuso di pagine ipertestuali a un universo di contenuti multimediali e dinamici in continua espansione, all'interno del quale il ruolo degli utenti (in qualità di content generator) diventa fondamentale.
Una rivoluzione che ha avuto il suo peso specifico anche nel mondo del commercio e del business in genere. Grazie ai portali multimediali e dinamici e alla possibilità di interagire direttamente con gli internauti, sempre più marchi e aziende hanno prima iniziato a creare blog per comunicare e fidelizzare gli utenti (e magari trasformarli in clienti), per poi trasferirsi in massa sui nascenti social media sites. I vari Twitter, MySpace e, soprattutto, Facebook garantiscono un'interattività e una capacità di coinvolgimento superiore ai blog: gli utenti sono più "vicini" e il processo di fidelizzazione più immediato.
Da allora, anche se le capacità e le funzionalità delle reti sociali hanno conosciuto un'evoluzione senza pari, i social media restano un mezzo per favorire e facilitare la comunicazione tra le persone. Questo, per lo meno, sino all'introduzione dei chatbot: grazie ai progressi registrati nel campo dell'intelligenza artificiale, i big del mondo dell'alta tecnologia hanno iniziato a sviluppare dei "risponditori automatici" da distribuire a mo' di app all'interno delle loro piattaforme di messaggistica istantanea.
Factotum per il business
La prima cosa da capire è che i bot non introdurranno nuove funzionalità all'interno dei social network o delle chat: molto più semplicemente, andranno ad arricchire le possibilità di interazione per aziende e marchi che vogliono entrare in contatto con gli utenti. I social network si trasformeranno in una sorta di piattaforma operativa, grazie alla quale sarà possibile offrire nuovi servizi agli utenti.
Tre le modalità di interazione che si svilupperanno tra utenti in carne e ossa e bot: richiesta di contenuti, assistenza agli utenti e accesso a servizi commerciali. Attività sono già presenti nei vari Facebook, Twitter e Instagram, ma sino a oggi le reti sociali hanno funzionato solo a mo' di "mezzo di transito" verso portali ufficiali, blog o altre tipologie di canali di assistenza o vendita. I chatbot, invece, metteranno la piattaforma sociale al centro dell'esperienza di utilizzo dell'utente, rendendo di fatto superflui gli altri canali. Insomma, i bot si candidano a diventare i perfetti factotum per le aziende e i marchi che vogliono ingaggiare gli utenti e tenerli all'interno del loro mondo senza troppa fatica.
Esperienza personalizzata
Il merito di questa rivoluzione automatizzata è da attribuire all'intelligenza artificiale. I bot non saranno dei semplici risponditori automatici in grado di fornire solo risposte preconfezionate: sfruttando tutti i dati e le informazioni a loro disposizione, tenteranno di offrire un'esperienza personale e personalizzata a ogni utente. I bot per l'assistenza clienti, tanto per fare un esempio, potranno contare sui dati e le abitudini di consumo degli utenti per fornire, nel minor tempo possibile, risposte corrette alle richieste in arrivo.
I chatbot, insomma, sono e saranno sempre più coscienti del contesto – spaziale e temporale – nel quale si troveranno a operare. Gli automi introdotti da Facebook nel suo Messenger, ad esempio, sfruttano l'ampia base di dati a loro disposizione – dai checkin nei locali alle ultime condivisioni, passando per la nostra rete di amici e conoscenti e i like messi a Pagine e post – per essere d'aiuto agli utenti del social network. Se, ad esempio, si chiederà a un bot Facebook di ordinare cibo a domicilio, questo condurrà l'utente verso uno dei ristoranti o punti vendita presenti nella città in cui si vive o che si sta visitando; se, invece, si chiederanno informazioni e notizie su un determinato argomento, queste saranno prima geolocalizzate e solo successivamente mostrate. La personalizzazione totale del servizio e dell'esperienza d'uso è l'obiettivo finale cui tendono i bot e con loro le società e i marchi che si "muovono" alle loro spalle.
Il futuro quasi alle porte
Anche se lo sviluppo dei chatbot ha fatto passi da gigante negli ultimi mesi, la strada che resta da percorrere è ancora molto lunga. Anche se i progressi registrati a livello di intelligenza artificiale sono notevoli – e tutto lascia presupporre che i miglioramenti saranno incrementali ed esponenziali – gli ingegneri del software dovranno ancora sudare parecchio prima di rendere pienamente efficienti e "umani" i chatbot.
I bot (e l'intelligenza artificiale di riflesso) dovranno sviluppare una maggiore accuratezza nel decifrare il contesto in cui muoversi e agire di conseguenza. Si dovrà trovare, inoltre, una modalità "naturale" che consenta all'utente umano e al bot di iniziare la conversazione e terminarla senza creare grossi "traumi" comunicativi.
