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L'e-commerce in Italia continua a crescere: lo confermano i dati dell'ultima ricerca condotta dall'Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano e denominata Net Retail: il ruolo del digitale negli acquisti degli italiani, che evidenzia un aumento del 17% della spesa effettuata online dagli italiani. In cinque anni gli acquisti sono raddoppiati passando da un valore di 9 a 18 miliardi, mentre il numero di utenti che utilizza i siti di e-commerce sfiora la soglia dei 20 milioni. A spingere in alto il fatturato online il mercato dell'abbigliamento che ormai ha conquistato la fiducia della gran parte degli italiani che preferiscono risparmiare acquistando negli outlet italiani.
Nonostante la crescente fiducia negli acquisti online, gli italiani restano gli ultimi in Europa per volume d'affari dipeso in parte dal digital divide e dall'incapacità di molte aziende di cogliere al volo le opportunità offerte dall'e-commerce. Inoltre, per molti italiani acquistare online resta un tabù: in molti hanno paura di comprare un oggetto che possono vedere solo tramite delle immagini. Per combattere le truffe presenti online, l'Unione Europea ha lanciato un servizio gratuito che permette di effettuare un reclamo in pochi e semplici passi. Ma il servizio sviluppato dall'istituzione europea non è l'unico strumento in mano agli acquirenti: molte associazioni a difesa dei consumatori offrono servizi online per effettuare un reclamo o per denunciare una truffa.
Risoluzione online delle controversie
Il modo più semplice per fare un reclamo è utilizzare la Risoluzione online delle controversie, il servizio sviluppato e messo a disposizione dall'Unione Europea. Il sistema è molto semplice da utilizzare e sono necessari pochissimi passaggio per compilare i moduli del reclamo. Il servizio può essere usato sia dai consumatori sia dalle aziende nel caso in cui un acquirente non ha rispettato il contratto stipulato. Per poter dar vita la reclamo le uniche due discriminanti sono che chi presenta l'esposto deve essere un cittadino europeo con pieni diritti politici e l'azienda deve avere una filiale nei territori dell'Unione Europea.
Dopo aver presentato il reclamo, se l'azienda non decide di accogliere la richiesta del consumatore si può scegliere un organismo certificato per la risoluzione della controversia. In Italia sono presenti molti uffici tra cui quelli delle più importanti aziende del Bel Paese e molti siti di e-commerce (Enel, Eni). Logicamente il servizio messo a disposizione dall'Unione Europea è extra-giudiziale e non necessita dell'intervento di nessun avvocato: un sistema gratuito che permette al consumatore di trovare una soluzione pacifica prima di adire per vie legali.
Contattare un'associazione a difesa dei consumatori
Se la soluzione informale non ha avuto il buon esito sperato, è necessario effettuare un reclamo attraverso un avvocato specializzato nel settore. Se non si vuole spendere molto si può richiedere una consulenza da una delle tante associazioni a difesa dei consumatori presenti in Italia. In questo caso il reclamo non dovrà essere inviato online, ma spedito attraverso una raccomandata di andata e ritorno. Nella lettera di reclamo per il bene o servizio acquistato sarà necessario specificare esattamente la sede legale del sito di e-commerce e i motivi per cui si sta facendo l'esposto: non conformità dell'oggetto venduto, rottura del contratto d'acquisto. Dopo la presentazione del reclamo sarà necessario tentare una procedura di conciliazione per non allungare enormemente i tempi del reclamo e finire davanti a un giudice. Per la conciliazione si può richiedere la mediazione del Centro Tutela Consumatori Utenti (CTCU).
Quando si effettuano degli acquisti online è necessario leggere con attenzione tutte le postille dei contratti che si andranno a stipulare per prevenire la possibilità di un reclamo.
Altroconsumo
Altroconsumo fornisce online due validi strumenti per fare un reclamo: il primo è un tool che permette di scrivere direttamente all'azienda incriminata, l'altro offre una consulenza dai propri avvocati per decidere quale azione intraprendere e se il reclamo possa andare a buon fine. Il servizio al momento è stato utilizzato da oltre tremila utenti per un totale di oltre un milione di euro di risarcimenti avuti. I consumatori possono visionare anche le richieste già effettuate dagli altri utenti per capire se il loro caso assomiglia a quello di qualche altro sfortunato utente e conoscere i tempi e i costi del reclamo.
