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L'ultima azienda implementare i chatbot all'interno dei propri servizi è stata Facebook, che, seguendo l'esempio di Telegram, ha permesso alle aziende, ma anche ai semplici utenti, di utilizzare un assistente virtuale per dare informazioni in modo automatico. Tra qualche anno, quando interagiremo con un operatore online, nel 90% dei casi si tratterrà di un algoritmo, di un chatbot realizzato appositamente per quel compito. E il merito è dei continui sviluppi dell'intelligenza artificiale: tutte le principali aziende dell'hi-tech negli ultimi anni hanno investito pesantemente nel settore e i risultati sono sotto i nostri occhi: gli assistenti personali presenti sugli smartphone (Cortana, Bixby, Google Assistant e Siri) sono sempre più intelligenti.
I chatbot promettono di rivoluzionare l'intero settore dell'assistenza clienti: disponibili ventiquattro su ventiquattro per rispondere alle domande degli utenti e fornire tutte le informazioni del caso. Logicamente il grado di precisione non è paragonabile a quello dell'uomo, ma i chatbot imparano dai propri errori e dalle richieste degli utenti, fornendo delle risposte sempre più precise (machine learning). Sui social network i chatbot avranno un ruolo sempre più importante: avere delle risposte immediate su problemi comuni, è lo scopo principale per cui le persone navigano su Internet.
Per realizzare un chatbot non sono necessarie nemmeno grandi capacità informatiche: sulla Rete sono disponibili diversi servizi che permettono di sviluppare il proprio assistente personale in pochissimi minuti. Sicuramente non sono adatti alle grandi aziende, ma per le piccole e medie imprese che vogliono offrire un servizio supplementare ai propri utenti, possono essere molto utili. Ecco cosa sono i chatbot e dove possiamo utilizzarli.
Cosa sono i chatbot
La parola chatbot è una crasi tra chat e robot e sono dei software capaci di interagire con le persone umane. Solitamente con la parola bot si intende dei sistemi capaci di utilizzare le stesse "strategie" comunicative degli umani in modo da portare avanti una conversazione. Sono molti i bot presenti sulla Rete, ognuno con caratteristiche e funzionalità differenti. I chatbot sono una piccola nicchia che sta conquistando sempre più spazio e sempre più aziende. Infatti, sono principalmente le società a essere interessate alle potenzialità dei chatbot. Utilizzare l'intelligenza artificiale per offrire dei servizi aggiuntivi ai propri clienti è uno degli obiettivi futuri delle grandi aziende.
Come funzionano e cosa fanno i chatbot
Al momento i chatbot sono utilizzati principalmente per servizi di customer service. Le aziende integrano sul sito internet un servizio di assistenza clienti: dietro alla faccia sorridente di un ragazzo o di una ragazza si nascondono dei chatbot controllati dall'intelligenza artificiale. Ma gli assistenti personali stanno prendendo sempre più piede anche all'interno delle applicazioni di messaggistica istantanea: prima sono stati lanciati su Telegram e poi su Facebook Messenger. In Italia sono ancora poco diffusi, ma negli Stati Uniti sono oramai una realtà: CNN, Wall Street Journal e altre aziende offrono un servizio di chatbot che invia messaggi push agli utenti per aggiornarli sulle breaking news o sulle offerte dell'ultima ora.
Problemi legati ai chatbot
Nonostante i grandi miglioramenti dell'intelligenza artificiale, i chatbot non hanno ancora le capacità comunicative degli esseri umani. Gli algoritmi vengono aggiornati e migliorati quotidianamente e i chatbot sono capaci di elaborare e processare milioni di informazioni in pochissimi secondi, ma l'interazione uomo-uomo è ancora un passo in avanti. Inoltre, i chatbot non sono capaci di rispondere a domande complicate o elaborate in modo particolare. Il futuro sarà sicuramente degli assistenti virtuali, ma saranno necessari ancora un paio di anni prima che riescano a esprimere tutte le loro potenzialità.
Come creare un chatbot
Chi pensa che creare un chatbot sia qualcosa di complicato, si sbaglia di grosso. Su Internet è possibile trovare dei servizi che permettono di creare degli assistenti virtuali in cinque minuti senza avere delle grandi conoscenze informatiche.
Ad esempio, Motion AI permette di strutturare l'albero delle risposte e di creare un chatbot a seconda delle proprie necessità. La costruzione del proprio assistente avviene attraverso dei moduli che vanno collegati tra di loro fino alla realizzazione di un vero e proprio chatbot. Si può decidere che la risposta alla domanda debba essere un sì, un no o qualcosa di più complicato. La parte più complicata può essere la concatenazione logica delle risposte, ma bastano un paio di minuti per capire come funziona. Esistono altri servizi sulla Rete che offrono un servizio simile.
